Регламент

Регламент технической поддержки

1. Общие положения

1.1. Настоящий регламент устанавливает порядок предоставления услуг по технической поддержке осуществляемой специалистами компании «NEVO», организаций, заключивших Договор технической поддержки и обслуживания СВТ (далее — «Заказчик») при эксплуатации информационных систем Заказчика, при работе со средствами вычислительной техники (СВТ), а также для предупреждения сбоев в работе СВТ, аварийных ситуаций, связанных с СВТ Заказчика.

1.2. Основные термины, определения и сокращения:

СВТ — средствами вычислительной техники;

ОТП — Отдел технической поддержки компании «NEVO»;

Пользователь — сотрудник Заказчика, обращающийся за поддержкой

Уровень поддержки — классификация обращений, зависимая от категории Пользователя и/или категории проблемы;

Время реакции – время, в течение которого специалист ОТП должен дать ответ на поступившее обращение.

1.2. Техническая поддержка Пользователей осуществляется ОТП в зависимости от категории Пользователя, определяемой Тарифным планом, обозначенным в Договоре с Заказчиком.

1.3. Для каждой категории пользователей определяется время предоставления технической поддержки в соответствии с Тарифным планом определенным Договором технической поддержки и обслуживания СВТ

1.4. Для каждой категории пользователей определяется максимальное время реакции, в течение которого специалисты ОТП обязаны дать первый ответ на обращение (во время предоставления технической поддержки) в соответствии с Тарифным планом определенным Договором технической поддержки и обслуживания СВТ

1.5. При обращении в ОТП пользователь обязан предоставить:

свои контактные данные (при первом обращении) — Имя, адрес электронной почты, номер мобильного телефона;
подробное описание вопроса (проблемы);

1.6. Для быстрого решения вопроса пользователь должен чётко следовать инструкциям специалиста ОТП.

1.7. В оказании технической поддержки может быть отказано если пользователь:

при первом обращении не предоставил свои контактные данные;
при общении со специалистом ОТП допускает грубость и использование ненормативной лексики.
в случае несвоевременной оплаты услуг по технической поддержке со стороны Заказчика.

1.8. Пользователь считается принявшим и безоговорочно согласным с условиями настоящего Регламента с момента осуществления первого запроса (как устно, так и письменно) в ОТП.

2. Порядок осуществления технической поддержки

2.1. Обращение за технической поддержкой осуществляется путем направления Пользователем запроса по любому из следующих каналов:

вкладка поддержки «Поддержка» на сайте ОТП по адресу https://nevo59.ru
электронная почта info@nevo59.ru
телефон +7 (902) 646-80-68, +7 (922) 326-93-36

2.4. Обращения обрабатываются в порядке приоритета в соответствии с Уровнем поддержки Пользователя. Обращения с одинаковым приоритетом обрабатываются в порядке их поступления, при этом в отношении всех обращений соблюдаются указанные в п. 1.4 Регламента сроки ответа.

2.5. Ответ на запрос Пользователя дается: по телефону – устно; по электронной почте – в электронном виде.

2.7. В целых обеспечения качества технической поддержки и разрешения спорных ситуаций осуществляется запись телефонных переговоров специалистов ОТП с Пользователями.

2.8. Техническая поддержка не оказывается иными способами (службы обмена сообщениями ICQ, Skype, Google Talk и иные), а также по иным адресам электронной почты, кроме указанного в настоящем Регламенте.

2.9. Обращение может быть установлено в статус «Ожидающий ответа», в случае:

запроса дополнительной информации о проблеме у Пользователя;
ожидания действий специалистов специалистов других компаний(например провайдера);
нахождения оборудования в ремонте;
закуп нового или на замену неисправного оборудования.

Время нахождения обращения в статусе «Ожидающий ответа» не входит во время устранения проблемы Пользователя.

2.10. Обращение считается закрытым в случае если:

пользователь подтвердил, что по данному обращению больше нет открытых вопросов (проблем).
с момента последнего ответа от специалиста ОТП прошло более недели. В этом случае пользователю на почту отправляется письмо, в котором говориться, что обращение закрыто по лимиту времени. Если фактически у пользователя остались открытые вопросы (проблемы), он может продолжить решение обращение в любое время.

3. Состав услуг по технической поддержке пользователей.

3.1. В соответствии с настоящим регламентом работы по Технической поддержке СВТ делятся на работы по:

восстановлению работоспособности СВТ;
по установке и настройке СВТ;
регламентные профилактические работы;
работы по обслуживанию информационных систем;
дополнительные работы.

Состав услуг по каждому из видов работ зависит от категории Пользователя.

3.1.1. Работы по восстановлению работоспособности СВТ инициируются Пользователем по мере возникновения необходимости в их проведении или ОТП по результатам проведения регламентных работ после согласования с Заказчиком.

3.1.2. Работы по восстановление работоспособности СВТ включают в себя:

консультационное обслуживание пользователей по телефону, электронной почте, через систему HelpDesk
работы по настройке с помощью средств удаленного доступа
работы по ремонту СВТ по месту его установки и в сервисном центре ОТП;
сдача-приемка гарантийного оборудования в ремонт в авторизированные сервисные центры Производителей СВТ в г. Пермь, отслеживание сроков ремонта (по согласованию с Заказчиком);
транспортировку СВТ, требующего ремонта, от места его установки к месту ремонта и обратно (по согласованию с Заказчиком);
переустановка ПО, переданного Исполнителю Заказчиком, а также восстановление сетевых настроек при восстановлении работоспособности ноутбуков, системных блоков компьютеров, серверов

3.2.1. Работы по по установке и настройке СВТ выполняются на основании запросов Заказчика и включают в себя:

доставка СВТ на рабочее место (в пределах одного здания), распаковка и установка СВТ и его подключение, переустановка СВТ при перемещении рабочих мест пользователей;
настройка аппаратной части СВТ, установка, настройка программного обеспечения Заказчика (далее ПО) на компьютеры в соответствии с требованиями Заказчика, с существующими инструкциями производителей по эксплуатации ПО и СВТ;
перенос данных пользователя (базы данных, документы, конфигурации) на новый компьютер (при необходимости);
подключение к локальной вычислительной сети (далее ЛВС) и Интернет;
подключение к компьютерам или к ЛВС периферийных устройств, установка и настройка ПО.

3.3.1. Регламентные профилактические работы проводятся согласно рекомендаций производителей СВТ. Время проведения регламентных работ согласовывается с Заказчиком в рабочем порядке и включают в себя:

профилактическую чистку СВТ (Удаление пыли изнутри);
диагностику СВТ на предмет существующих и потенциальных рисков (отказ узлов, комплектующих, сбоев системного ПО, вирусов, утраты данных, несанкционированного доступа);
профилактические работы с операционной системой (дефрагментация и поиск ошибок на HDD, чистка временных каталогов и др.);
контроль функционирования антивирусных систем;
установка обновлений и исправлений системного ПО и драйверов.

3.4.1. Работы по обслуживанию информационных систем включают в себя:

регистрация и ведение учетных записей пользователей;
разграничение прав пользователей и ведение реестра (справочника) пользователей информационной системы;
фиксирование и анализ сбоев в работе информационной системы;
устранение сбоев, поддержка рабочего состояния программного обеспечения информационной системы;
протоколирование системных и сетевых событий, событий доступа к ресурсам информационной системы;
мониторинг использования информационной системы, анализ и подготовка отчетов;
настройка резервного копирования данных информационной системы, сохранение данных, восстановление данных при обеспечении Заказчиком технической возможности;

3.5.1. Дополнительные работы выполняются Исполнителем после согласования с Заказчиком и включают в себя, но не ограничиваются:

прокладка кабелей, необходимых для установки и подключения СВТ;
транспортировка СВТ, расходных материалов к СВТ между зданиями, офисами;
работы по замене расходных материалов СВТ из материалов Исполнителя;
резервное копирование данных на компьютерах пользователей по согласованному графику с целью восстановления работоспособности после сбоев или для ведения архива данных;
восстановление данных на компьютерах пользователей с ранее сделанных копий.

4. Заключительные положения.

4.1. ОТП компании «NEVO» имеет право привлекать третьих лиц для своевременного и качественного оказания услуг по технической поддержке без уведомления и согласования с Пользователем.

4.2. Качество услуг по технической поддержке зависит от достоверности и полноты сведений, предоставляемых Пользователем.

4.3. Kомпания «NEVO» имеет право вносить изменения в настоящий Регламент с обязательным уведомлением Пользователей за 5 (пять) календарных дней до предполагаемой даты внесения изменения путем опубликования новой редакции Регламента или изменений к нему в сети Интернет на сайте по адресу https://nevo59.ru

4.4. Настоящий Регламент вступает в силу с момента опубликования в сети Интернет на сайте компании «NEVO» по адресу https://nevo59.ru.