Регламент

Регламент технической поддержки

1.       Общие положения

1.1.      Настоящий регламент устанавливает порядок предоставления услуг по технической поддержке осуществляемой специалистами компании «NEVO», организаций, заключивших Договор технической поддержки и обслуживания СВТ (далее — «Заказчик») при эксплуатации информационных систем Заказчика, при работе со средствами вычислительной техники (СВТ), а также для предупреждения сбоев в работе СВТ, аварийных ситуаций, связанных с СВТ Заказчика.

1.2.      Основные термины, определения и сокращения:

СВТ — средствами вычислительной техники;

ОТП — Отдел технической поддержки компании «NEVO»;

Пользователь — сотрудник Заказчика, обращающийся за поддержкой

Уровень поддержки — классификация обращений, зависимая от категории Пользователя и/или категории проблемы;

Время реакции – время, в течение которого специалист ОТП должен дать ответ на поступившее обращение.

1.2.      Техническая поддержка Пользователей осуществляется ОТП в зависимости от категории Пользователя, определяемой Тарифным планом, обозначенным в Договоре с Заказчиком.

1.3.     Для каждой категории пользователей определяется время предоставления технической поддержки в соответствии с Тарифным планом определенным Договором технической поддержки и обслуживания СВТ

1.4.      Для каждой категории пользователей определяется максимальное время реакции, в течение которого специалисты ОТП обязаны дать первый ответ на обращение (во время предоставления технической поддержки) в соответствии с Тарифным планом определенным Договором технической поддержки и обслуживания СВТ

1.5.      При обращении в ОТП пользователь обязан предоставить:

  • свои контактные данные (при первом обращении) — Имя, адрес электронной почты, номер мобильного телефона;
  • подробное описание вопроса (проблемы);

1.6.      Для быстрого решения вопроса пользователь должен чётко следовать инструкциям специалиста ОТП.

1.7.      В оказании технической поддержки может быть отказано если пользователь:

  • при первом обращении не предоставил свои контактные данные;
  • при общении со специалистом ОТП допускает грубость и использование ненормативной лексики.
  • в случае несвоевременной оплаты услуг по технической поддержке со стороны Заказчика.

1.8.      Пользователь считается принявшим и безоговорочно согласным с условиями настоящего Регламента с момента осуществления первого запроса (как устно, так и письменно) в ОТП.

 

2.       Порядок осуществления технической поддержки

2.1.      Обращение за технической поддержкой осуществляется путем направления Пользователем запроса по любому из следующих каналов:

  • вкладка поддержки «Поддержка»  на сайте ОТП по адресу https://nevo59.ru
  • электронная почта [email protected]
  • телефон +7 (902) 646-80-68,  +7 (922) 326-93-36

2.4.      Обращения обрабатываются в порядке приоритета в соответствии с Уровнем поддержки Пользователя. Обращения с одинаковым приоритетом обрабатываются в порядке их поступления, при этом в отношении всех обращений соблюдаются указанные в п. 1.4 Регламента сроки ответа.

2.5.      Ответ на запрос Пользователя дается: по телефону – устно; по электронной почте – в электронном виде.

2.7.      В целых обеспечения качества технической поддержки и разрешения спорных ситуаций осуществляется запись телефонных переговоров специалистов ОТП с Пользователями.

2.8.      Техническая поддержка не оказывается иными способами (службы обмена сообщениями ICQ, Skype, Google Talk и иные), а также по иным адресам электронной почты, кроме указанного в настоящем Регламенте.

2.9.      Обращение может быть установлено в статус «Ожидающий ответа», в случае:

  • запроса дополнительной информации о проблеме у Пользователя;
  • ожидания действий специалистов специалистов других компаний(например провайдера);
  • нахождения оборудования в ремонте;
  • закуп нового или на замену неисправного оборудования.

Время нахождения обращения в статусе «Ожидающий ответа» не входит во время устранения проблемы Пользователя.

2.10.    Обращение считается закрытым в случае если:

  • пользователь подтвердил, что по данному обращению больше нет открытых вопросов (проблем).
  • с момента последнего ответа от специалиста ОТП прошло более недели. В этом случае пользователю на почту отправляется письмо, в котором говориться, что обращение закрыто по лимиту времени. Если фактически у пользователя остались открытые вопросы (проблемы), он может продолжить решение обращение в любое время.

 

3.       Состав услуг по технической поддержке пользователей.

3.1.      В соответствии с настоящим регламентом работы по Технической поддержке СВТ делятся на работы по:

  • восстановлению работоспособности СВТ;
  • по установке и настройке СВТ;
  • регламентные профилактические работы;
  • работы по обслуживанию информационных систем;
  • дополнительные работы.

Состав услуг по каждому из видов работ зависит от категории Пользователя.

3.1.1.   Работы по восстановлению работоспособности СВТ инициируются Пользователем по мере возникновения необходимости в их проведении или ОТП по результатам проведения регламентных работ после согласования с Заказчиком.

3.1.2.   Работы по восстановление работоспособности СВТ включают в себя:

  • консультационное обслуживание пользователей по телефону, электронной почте, через систему HelpDesk
  • работы по настройке с помощью средств удаленного доступа
  • работы по ремонту СВТ по месту его установки и в сервисном центре ОТП;
  • сдача-приемка гарантийного оборудования в ремонт в авторизированные сервисные центры Производителей СВТ в г. Пермь, отслеживание сроков ремонта (по согласованию с Заказчиком);
  • транспортировку СВТ, требующего ремонта, от места его установки к месту ремонта и обратно (по согласованию с Заказчиком);
  • переустановка ПО, переданного Исполнителю Заказчиком, а также восстановление сетевых настроек при восстановлении работоспособности ноутбуков, системных блоков компьютеров, серверов

3.2.1.   Работы по по установке и настройке СВТ выполняются на основании запросов Заказчика и включают в себя:

  • доставка СВТ на рабочее место (в пределах одного здания), распаковка и установка СВТ и его подключение, переустановка СВТ при перемещении рабочих мест пользователей;
  • настройка аппаратной части СВТ, установка, настройка программного обеспечения Заказчика (далее ПО) на компьютеры в соответствии с требованиями Заказчика, с существующими инструкциями производителей по эксплуатации ПО и СВТ;
  • перенос данных пользователя (базы данных, документы, конфигурации) на новый компьютер (при необходимости);
  • подключение к локальной вычислительной сети (далее ЛВС) и Интернет;
  • подключение к компьютерам или к ЛВС периферийных устройств, установка и настройка ПО.

3.3.1.   Регламентные профилактические работы проводятся  согласно рекомендаций производителей СВТ. Время проведения регламентных работ согласовывается с Заказчиком в рабочем порядке и включают в себя:

  • профилактическую чистку СВТ (Удаление пыли изнутри);
  • диагностику СВТ на предмет существующих и потенциальных рисков (отказ узлов, комплектующих, сбоев системного ПО, вирусов, утраты данных, несанкционированного доступа);
  • профилактические работы с операционной системой (дефрагментация и поиск ошибок на HDD, чистка временных каталогов и др.);
  • контроль функционирования антивирусных систем;
  • установка обновлений и исправлений системного ПО и драйверов.

3.4.1. Работы по обслуживанию информационных систем включают в себя:

  • регистрация и ведение учетных записей пользователей;
  • разграничение прав пользователей и ведение реестра (справочника) пользователей информационной системы;
  • фиксирование и анализ сбоев в работе информационной системы;
  • устранение сбоев, поддержка рабочего состояния программного обеспечения информационной системы;
  • протоколирование системных и сетевых событий, событий доступа к ресурсам информационной системы;
  • мониторинг использования информационной системы, анализ и подготовка отчетов;
  • настройка резервного копирования данных информационной системы, сохранение данных, восстановление данных при обеспечении Заказчиком технической возможности;

3.5.1. Дополнительные работы выполняются Исполнителем после согласования с Заказчиком и включают в себя, но не ограничиваются:

  • прокладка кабелей, необходимых для установки и подключения СВТ;
  • транспортировка СВТ, расходных материалов к СВТ между зданиями, офисами;
  • работы по замене расходных материалов СВТ из материалов Исполнителя;
  • резервное копирование данных на компьютерах пользователей по согласованному графику с целью восстановления работоспособности после сбоев или для ведения архива данных;
  • восстановление данных на компьютерах пользователей с ранее сделанных копий.

 

4.       Заключительные положения.

4.1.      ОТП компании «NEVO» имеет право привлекать третьих лиц для своевременного и качественного оказания услуг по технической поддержке без уведомления и согласования с  Пользователем.

4.2.      Качество услуг по технической поддержке зависит от достоверности и полноты сведений, предоставляемых Пользователем.

4.3.      Kомпания «NEVO» имеет право вносить изменения в настоящий Регламент с обязательным уведомлением Пользователей за 5 (пять) календарных дней до предполагаемой даты внесения изменения путем опубликования новой редакции Регламента или изменений к нему в сети Интернет на сайте по адресу https://nevo59.ru

4.4.      Настоящий Регламент вступает в силу  с момента опубликования в сети Интернет на сайте компании «NEVO» по адресу https://nevo59.ru.